Huit choses à savoir concernant la nouvelle loi sur les voyages

À partir du 1er juillet prochain, les passagers qui réservent un "voyage à forfait" seront mieux protégés.

À cette date, une nouvelle loi entrera en vigueur et accordera plus de droits aux passagers. Quelles sont les choses à savoir ?

Il y a quelques années, une directive a été votée au niveau européen sur la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage. Cette directive vise à mieux protéger les consommateurs qui réservent un voyage. La loi qui oeuvre dans cette direction entrera bientôt en vigueur.

Quel est le champ d’application ?

La nouvelle loi s’applique aux voyages à forfait. Il s’agit de voyages où vous réservez, en tant que voyageur, au moins deux services de voyage. C’est par exemple le cas lorsque vous réservez, auprès de la même agence de voyages, un séjour à l’hôtel et un voyage en avion aller-retour jusqu’à votre destination. C’est également le cas si vous réservez un hôtel et un véhicule de location ou si vous réservez un séjour à l’hôtel et plusieurs visites guidées. Si vous avez uniquement réservé un hôtel et que vous réservez plus tard directement sur place l’une ou l’autre prestation (par ex. un forfait bien-être), il ne s’agit en aucun cas d’un voyage à forfait.

La réservation de votre voyage doit se faire auprès d’un professionnel. Il peut s’agir, par exemple, d’un point de vente physique (comme une agence de voyages) ou d’une société vendant des voyages en ligne. La loi ne s’applique pas aux voyages d’affaires.

L’organisateur doit vous informer avant toute réservation

Le voyagiste doit vous donner les informations nécessaires avant de réserver votre voyage. Pour ce faire, il doit tout d’abord vous remettre un formulaire d’information standard, indiquant qu’il propose des vacances à forfait. Dans ce formulaire, on vous explique aussi vos droits.

Ensuite, il doit vous donner des informations sur le contenu du voyage que vous souhaitez réserver, telles que la localisation et les principales caractéristiques des hôtels que vous réservez, les repas et excursions compris dans le voyage, l’itinéraire que vous suivrez avec les étapes éventuelles, etc. Vous devez également être tenu informé du prix total à payer pour votre voyage. De la sorte, vous savez avec certitude ce que comprend le prix de votre futur voyage.

Le contenu du contrat

Si vous décidez de réserver ce type de voyage, un contrat doit être conclu. La loi précise les modalités de rédaction de ce contrat. Il doit d’abord être rédigé en des termes compréhensibles par tous. Il doit aussi contenir un certain nombre de mentions obligatoires. Par exemple, le contrat doit mentionner, entre autres, vos demandes particulières, vos coordonnées, la procédure de traitement des plaintes, etc.

Modifications sous conditions

Le voyagiste ne peut plus modifier le contenu du voyage après votre réservation. Il existe une exception à cette règle lorsqu’il s’agit de modifications mineures et que l’organisateur se réserve le droit de les modifier dans le contrat. Des modifications plus importantes ne peuvent être apportées que si vous y consentez en tant que voyageur. Si vous n’êtes pas d’accord, vous pouvez résilier le contrat sans frais. Le voyagiste peut proposer un voyage de remplacement. Dans la mesure du possible, il doit être d’un niveau équivalent ou supérieur. Si, en tant que voyageur, vous ne réagissez pas à la modification proposée dans le délai raisonnable fixé par l’organisateur, le contrat de voyage sera automatiquement résilié.

Le prix convenu ne peut pas augmenter sans raison. Mais uniquement si cela est prévu dans le contrat et si une réduction de prix est également possible. En outre, une augmentation de prix ne peut être acceptée qu’en cas de modification des taux de change, de variation du coût du carburant ou de modification des taxes ou des redevances perçues par des tiers qui ne sont pas directement impliqués dans l’exécution de services de voyage. En outre, l’organisateur doit respecter un certain nombre de règles s’il souhaite adapter le prix (par exemple, justifier l’augmentation et expliquer comment elle est calculée). S’il y a une augmentation de prix de plus de 8% du prix total du voyage, vous pouvez, en tant que voyageur, résilier le contrat sans préavis.

Vous pouvez céder votre contrat de voyage

Une fois que votre voyage est réservé, vous avez, selon la nouvelle loi, la possibilité de céder votre contrat à un autre voyageur. Vous devez en informer le voyagiste dans un délai raisonnable avant le début du voyage. Le fait d’informer l’organisateur au plus tard sept jours avant le début du voyage sera en tout état de cause considéré comme raisonnable. Si, au moment de la “cession”, le voyage n’est pas entièrement payé, vous restez, ainsi que le cessionnaire, solidairement responsables des paiements dus.

Vous pouvez résilier votre contrat de voyage

La loi vous permet aussi, en tant que voyageur, de résilier le contrat avant votre départ. Vous ne devez pas invoquer de motif spécifique. Sachez que le voyagiste a le droit de vous réclamer un dédommagement. Il peut vous compter des frais réels ou appliquer un montant forfaitaire. Ce montant dépendra en fait de la date de résiliation du voyage. Au plus tôt vous annulez, au plus faible sera le montant de l’indemnité.

En cas de circonstances exceptionnelles et inévitables survenues sur le lieu de votre destination ou à proximité de celui-ci (par ex. une catastrophe naturelle, un acte de terrorisme, une situation de guerre), vous pouvez, en tant que voyageur, résilier le contrat sans avoir à payer d’indemnité. Le voyagiste devra aussi vous rembourser intégralement les montants déjà payés.

L’organisateur peut lui aussi résilier le contrat de voyage si le nombre minimal de participants n’est pas atteint ou si des circonstances exceptionnelles et inévitables l’empêchent d’exécuter le contrat de voyage. Dans ce cas, l’organisateur ne vous devra aucune indemnité.

Que faire si vous n’êtes pas satisfait

La loi précise également la marche à suivre lorsque vous constatez, une fois sur place, que votre voyage ne correspond pas à ce qui a été convenu (par exemple, vous avez réservé une suite, mais ne recevez qu’une chambre ordinaire). Dans ce cas, vous devez en informer immédiatement l’organisateur. Ce dernier a pour obligation de remédier au problème, à moins qu’il ne lui soit pas possible de le faire ou que cela n’entraîne des frais disproportionnés. Dans ce cas, vous avez droit à une réduction de prix ou à un dédommagement.

Vous pouvez aussi réclamer une réduction de prix lorsque le problème survient et ce, jusqu’à ce qu’il soit résolu. Si le voyagiste n’intervient pas dans un délai raisonnable, vous pouvez résoudre le problème par vous-même et demander au voyagiste le remboursement des frais engagés.

Si une partie importante des services de voyage ne peut être fournie comme convenu, l’organisateur propose d’autres prestations appropriées afin que le voyage à forfait puisse se poursuivre dans les meilleures conditions. Vous pouvez refuser les alternatives qui vous sont proposées si elles ne sont pas comparables à ce qui a été convenu dans le contrat de voyage à forfait ou si la réduction de prix qui vous est proposée à cet effet est insuffisante. Dans des cas extrêmes, vous pouvez même demander votre rapatriement.

Faites attention à la prescription

Gardez à l’esprit que si vous désirez introduire une réclamation sur base de la nouvelle réglementation, elle expirera après deux ans. Le délai prend cours à compter de la date de fin du voyage mentionnée dans le contrat.

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