Retour

Interviews de 4 pros du tourisme : «Internet ne remplacera jamais l’expérience d’un voyage »

Quelles sont les perspectives (d’avenir) ? Quand pourrais-je voyager ? Et quelles sont les conditions à respecter ? Chaque mois les sites de voyages GRANDE.be et Vacancesweb organisent désormais une table ronde avec des spécialistes du voyage : UPDATE CORONA s'est renseigné pour vous.

Ce 15 février, nous avons fait le point avec :


TUI Belgium : Sofie Van den Driessche, General Manager
Martin’s Hotels : Christophe Voet, Chief Operating Officer COO
Groupe Pierre & Vacances-Center Parc : Liesbeth Vandamme, Sales Director
Toerisme Vlaanderen : Lynn Dauwe, Marketing Manager

 

"Nous sommes pratiquement à l’arrêt" (Sofie Van den Driessche)

En raison de la crise du coronavirus, nous pouvons pour l’instant faire une croix sur les voyages d’agrément en dehors des frontières nationales, alors que les touristes étrangers ne sont pas les bienvenus dans notre pays. Ces mesures ont un impact considérable sur le secteur du tourisme, notamment sur les voyagistes comme TUI. « En raison des voyageurs fortement découragés et des zones rouges, nous sommes pratiquement à l’arrêt. Avant l’entrée en vigueur de l’interdiction des voyages non essentiels à l’étranger, nous étions encore opérationnels à 20 %. En cette semaine de congé, nos activités sont tombées à 4,5 %. Actuellement, nous avons encore des vols vers Malaga, Alicante et Tenerife, ainsi que quelques vols ad hoc et vols de fret », explique Sofie Van den Driessche, General Manager de TUI Belgium.

Les recettes des hôtels belges ont diminué de 60 % par rapport à 2019 (Christophe Voet)

La plupart des avions sont cloués au sol. Les hôtels de notre pays peuvent malgré tout rester ouverts. Christophe Voet, COO de Martin’s Hotels, décrit la situation : « Au début de la pandémie, nous nous considérions comme fermés d’un point de vue économique. Pendant assez longtemps, nous n’avons accueilli que très peu d’hôtes. L’expérience d’un séjour à l’hôtel est actuellement limitée à la chambre et au petit déjeuner, qui doit être pris en chambre. Dans certains hôtels, nous proposons le repas du soir dans la chambre. En revanche, tous nos bars, restaurants, centres wellness et salles de fitness sont fermés. En 2020, les recettes des hôtels belges ont diminué de 60 % par rapport à 2019. Pour la période de mars à décembre, cette baisse est même de 75 %. Mais il y a de l’espoir. Avec le récent week-end de la Saint-Valentin, nos Martin’s Hotels ont pour la première fois enregistré des chiffres d’occupation similaires à ceux de juillet et août derniers. »

 

"Une perte de plus de dix-sept milliards € en Flandre" (Lynn Dauwe)

Pour passer la Saint-Valentin hors de chez soi, l’hôtel n’était pas la seule solution, puisque les villages de vacances ont pu rouvrir leurs portes le 8 février. Leur offre se limite toutefois au logement. « Les restaurants, piscines et aires de jeux intérieures des villages de vacances doivent rester portes closes », précise Liesbeth Vandamme, Sales Director du Groupe Pierre & Vacances, dont font partie Center Parcs et Sunparks. « Certains de nos parcs restent fermés. En raison du peu d’activités, nous constatons que le taux d’occupation est également faible dans les villages ouverts. À la côte, il est d’environ 60 %. Certains de nos parcs affichaient complet pour le week-end d’ouverture, mais la fréquentation est un peu moindre pour le dernier week-end des congés actuels. Il convient toutefois de noter qu’avant la crise, seuls 48 % de tous les visiteurs des villages de vacances en Belgique étaient des Belges. Nous ne pouvons désormais nous appuyer que sur eux. »

À l’instar de Martin’s Hotels, les exploitants affiliés à Toerisme Vlaanderen sont eux aussi en difficulté. « En 2020, la Flandre a accueilli 75 % de touristes étrangers en moins. Pour les touristes nationaux, la diminution est 40 %. Le nombre de nuitées a baissé de plus de 50 %. Au total, cela représente une perte de plus de dix-sept milliards d’euros, une somme gigantesque. Ce sont surtout les régions et les villes bénéficiant du commerce international et du tourisme qui traversent une période difficile », explique Lynn Dauwe, Marketing Manager Toerisme Vlaanderen.

 

"Cet été, je pense que nous serons à nouveau dépendants du concept de “staycation”" (Christophe Voet)

En ce moment, les acteurs du tourisme dépendent d’un public national. Cela se remarque d’ailleurs dans les campagnes de promotion. Toerisme Vlaanderen recommence ainsi à collaborer à l’émission télévisée de la VRT « Vlaanderen Vakantieland ». « Cela peut inciter les téléspectateurs à explorer leur propre région tout en leur donnant le sentiment de pouvoir à nouveau voyager en toute sécurité », déclare Lynn Dauwe. Les protocoles de sécurité doivent également les en convaincre. Alors que Martin’s Hotels a obtenu un certificat de « Safehotels » grâce à ses règles compilées dans « Safely Together », les villages de vacances de Pierre & Vacances disposent d’un label de qualité de « Kiwa ».

« Cependant, nous comptons également sur le gouvernement pour garantir la sécurité des voyages. Nous pouvons ainsi proposer aux Belges une chose à laquelle ils aspirent », explique Liesbeth Vandamme.

Le secteur entretient également le contact avec les touristes étrangers. « Nous avons récemment organisé une réunion numérique à laquelle ont participé 215 entreprises touristiques du monde entier et 100 partenaires. Ainsi, notre région continue à bénéficier d’une certaine attention », expose Lynn Dauwe. « En mars, nous lançons chez nos voisins une campagne axée sur les villes d’art. Nous espérons pouvoir accueillir les ressortissants de ces États cet été. »

Reste à voir si les touristes des pays voisins pourront venir et si nous aurons la possibilité de nous rendre à l’étranger en juillet et en août. « Cet été, je pense que nous serons à nouveau dépendants du concept de “staycation”, comme en 2020. Certaines mesures liées au coronavirus seront encore en vigueur, mais nous espérons que les bars, les restaurants et les centres wellness de nos hôtels pourront ouvrir rapidement, afin que nous puissions offrir une expérience complète. Nous avons déjà beaucoup de demandes pour des mariages cet été », avance Christophe Voet. Sofie Van den Driessche de TUI poursuit : « Nous espérons être opérationnels avec nos voyages à l’étranger d’ici les vacances de Pâques, mais l’été me paraît plus réaliste. Nous allons adapter notre offre selon différents scénarios, en fonction des souhaits du client et des mesures gouvernementales. »

 

Une reprise complète d’ici 2026 ?

Bien qu’elle reste optimiste, Sofie Van den Driessche sait d’après les chiffres que les touristes sont tout de même attentistes. « Nous avons malgré tout déjà des réservations pour l’été, mais bien sûr pas comme d’habitude. Nombre de clients la subordonnent au fait qu’ils auront ou non déjà été vaccinés. Ils veulent également savoir si de nombreuses personnes ont déjà reçu un vaccin dans le pays de destination. Chez TUI, nous avons par conséquent beaucoup plus de demandes pour l’été et l’automne que pour le printemps. » « J’espère que d’ici l’automne, nous serons déjà en mesure d’accueillir des touristes de toute l’Europe », confie Lynn Dauwe.

Elle ne s’attend en revanche pas à voir arriver des touristes étrangers venant, par exemple, d’Australie, des États-Unis ou de Chine. « Cela reprendra plutôt seulement en 2022. » Christophe Voet partage cet avis. « Les voyages vers des destinations lointaines viendront vers la fin de 2021 ou en 2022. » Une reprise complète prendra encore un peu de temps. Lynn Dauwe de Toerisme Vlaanderen : « Notre service de recherche s’est penché sur la question : il faudra attendre 2024 en ce qui concerne les voyages intérieurs et jusqu’en 2025 ou 2026 pour les touristes étrangers. Dans ces prévisions, nous sommes un peu en retard par rapport à l’Europe parce que nous sommes avant tout une destination axée sur les villes. »

Selon Sofie Van den Driessche, notre pays doit prendre l’initiative de rendre les voyages plus attrayants dans un avenir proche. « Nous devons définir des “corridors de voyage” (des destinations depuis lesquelles il est possible de voyager en raison du faible taux de contamination au coronavirus sans devoir ensuite se mettre en quarantaine obligatoire, NDLR). L’Allemagne, la France et le Royaume-Uni l’ont déjà fait, mais pas encore la Belgique. »

 

"Les clients professionnels sont très importants pour Pierre & Vacances" (Liesbeth Vandamme)

Au-delà des touristes belges et étrangers, le retour des clients B2B (business-to-business ou marketing commercial) doit également contribuer à la reprise. Christophe Voet de Martin’s Hotels : « Nous pourrons probablement les accueillir à nouveau fin 2021 ou début 2022. Quand les restrictions deviendront moins sévères, les réunions et événements seront plus nombreux. La fréquence et la taille de ces groupes dans nos hôtels vont augmenter progressivement. » Liesbeth Vandamme renchérit : « En ce qui concerne les clients B2B, nous devrons plutôt patienter jusqu’en septembre ou octobre. Ce ne sera pas évident, car ces clients sont très importants pour Pierre & Vacances. Une entreprise loue parfois un village entier pour un mid-week ou un week-end afin d’organiser quelque chose sur place. »

 

"Les gens ont besoin de voyager" (Christophe Voet)

Qui pourra à nouveau voyager et quand : rien n’est encore sûr. Mais selon les participants à la table ronde, il ne fait aucun doute que le tourisme va renaître. « Une enquête auprès de nos clients révèle que 80 % d’entre eux souhaitent voyager cette année », déclare Sofie Van den Driessche. « Selon la Commission européenne des voyages aussi, de nombreuses personnes veulent réserver des vacances pour les six prochains mois », enchaîne Lynn Dauwe.

Christophe Voet est également convaincu : « Les gens ont besoin de voyager. Voyager, aller au restaurant ou à l’hôtel et découvrir la culture, c’est une expérience irremplaçable. Elle ne s’achète pas sur Internet et il est impossible de se la faire livrer à domicile. Je suis sûr que le tourisme va remonter la pente. Surtout quand on sait ce que notre secteur a déjà enduré : la crise financière en 2009, les éruptions volcaniques en Islande qui ont paralysé à deux reprises le tourisme en Europe l’année suivante, les attentats de Paris en 2015, ceux de Bruxelles en 2016… Cette crise du coronavirus aussi, nous la surmonterons. »

 

"Nous allons réfléchir à notre manière de nous déplacer" (Lynn Dauwe)

Pourtant, ce tourisme reviendra sous une forme différente. « La crise liée au COVID-19 nous a également fait prendre conscience de l’impact des voyages sur l’écosystème. Nous allons réfléchir à notre manière de nous déplacer. Le réseau ferroviaire européen était déjà en plein essor, mais la pandémie de coronavirus a renforcé cette tendance. C’est un effet positif : nous sommes prêts à investir dans un tourisme durable », soutient Lynn Dauwe.

Sofie Van den Driessche de TUI : « Pour nous, la durabilité est un des objectifs majeurs. Si les gens ont des réticences à prendre l’avion ? Pour l’instant, non. Tout le monde a encore envie de découvrir des horizons lointains. Je suis néanmoins convaincue que les voyageurs privilégieront la voiture ou le train pour un transfert vers des destinations proches. »

 

"Ce sera pour nous un défi d' inciter aux voyages plus longs" Liesbeth Vandamme

La crise du coronavirus affecte également notre portefeuille. « Un budget réduit en raison, par exemple, d’une période de chômage temporaire influencera le comportement en matière de voyage. Les gens continueront bel et bien à voyager, mais de manière différente. Plutôt que d’effectuer deux ou trois grands voyages, ils n’en feront qu’un seul, plus quelques courts séjours. Ce sera pour nous un défi de les inciter à réaliser des voyages plus longs », prédit Liesbeth Vandamme de Center Parcs. Pourtant, Sofie Van den Driessche estime que cette pandémie pourrait avoir un effet positif sur le budget. « Il n’y a jamais eu autant d’argent dans les banques belges. Certaines personnes ont économisé un peu plus et sont prêtes à dépenser. »

Mais elles voudront plus que jamais un bon rapport qualité-prix. « Les clients seront plus conscients de leur argent. La clé sera de leur offrir quelque chose de précieux en contrepartie », affirme Christophe Voet. « Ils veulent de l’authenticité. Quand les clients arrivent à l’hôtel, ils se renseignent sur les plats régionaux : ils veulent pouvoir goûter à quelque chose de local. Le besoin d’une véritable expérience ressort également des réservations : cet été, Bilzen et sa nature ont été plus populaires que Bruges. Des possibilités s’offrent donc à nous. Le tourisme à petite échelle gagne du terrain sur celui de masse, ce qui est évidemment une moins bonne nouvelle pour des villes comme Barcelone ou Paris. »

 

Répondre en permanence aux souhaits des consommateurs

Dans le même temps, cela signifie que les entreprises du secteur du tourisme devront s’adapter. « En tant qu’hôtels, nous devons offrir un service plus personnalisé », poursuit le COO de Martin’s Hotels. « Une approche et une offre flexibles et orientées vers le client sont cruciales », affirme Sofie Van den Driessche.

La période post-coronavirus ne sera donc pas seulement différente pour les touristes. « La pandémie a été pour nous comme un bouton de réinitialisation. Les dépenses qui n’apportent pas de plus-value aux clients, nous les investissons autrement, dans de l’équipement de vidéoconférence pour nos salles de réunion, par exemple. Une des conséquences d’une crise est que les acteurs forts peuvent en sortir encore renforcés », ajoute Christophe Voet.

 

Le tourisme contribue à la prospérité

Pour Lynn Dauwe, quoi que nous réserve l’avenir, il reste important de considérer le tourisme comme quelque chose de positif. « Tout le monde veut voyager et vivre de nouvelles expériences, que ce soit au bout du monde ou (plus) près de chez soi. Si des touristes étrangers veulent faire cela ici, nous les accueillerons. Il est important de chercher un équilibre entre les résidents et les visiteurs d’une ville ou d’une région touristique. Dans les années à venir, nous devons mettre l’accent sur le tourisme comme une chose positive, qui permet à une destination de prospérer, ce qui est également bénéfique aux personnes qui y habitent. »