En cas de désaccord avec un organisateur de voyages concernant vos vacances, il n’est pas toujours nécessaire de saisir directement le tribunal. Dans certaines situations, vous pouvez également vous adresser à la Commission de Litiges Voyages ou faire appel au service de médiation pour les consommateurs ! À partir de 2027, d’importants changements sont toutefois prévus pour ce dernier. Notre avocat vous dit tout !
Lorsqu’un problème survient avec un organisateur de voyages, un règlement à l’amiable peut parfois permettre de trouver une solution sans devoir entamer une procédure judiciaire. À partir du 1er janvier 2027, cette possibilité devrait prendre davantage d’importance grâce à une réforme du service de médiation existant.
De nouvelles chambres spécialisées
À partir du 1er janvier 2027, l’actuel Service de Médiation pour le Consommateur fera l’objet d’une importante réforme. Plusieurs chambres spécialisées seront créées afin de traiter certains types de litiges de manière plus ciblée. Il y aura notamment des chambres compétentes pour les problèmes liés à la construction et au commerce de détail. Une autre chambre sera spécifiquement chargée des litiges concernant les voyages à forfait.
Si vous rencontrez un problème avec votre organisateur de voyages dans le cadre d’un voyage à forfait, vous pourrez donc vous adresser à cette chambre spécialisée afin de tenter de trouver une solution au litige…
De nouvelles obligations pour l’organisateur de voyages
La réforme introduira également de nouvelles obligations pour l’entreprise avec laquelle vous êtes en conflit. Si vous faites appel au service de médiation, l’entreprise concernée (comme, par exemple, votre organisateur de voyages) sera tenue de collaborer à la procédure.
Une entreprise qui refuse de collaborer risque même de se voir infliger une amende ! Et les montants prévus peuvent être particulièrement élevés : les entreprises qui refusent la médiation pourront ainsi se voir imposer une amende allant de 208 à 80.000 euros. En cas de mauvaise foi, celle-ci pourrait même atteindre 200.000 euros.
L’objectif est donc d’inciter les entreprises à participer effectivement à la procédure de médiation lorsqu’un consommateur introduit une plainte recevable…
Les frais sont payés par l’organisateur de voyages
Pour vous, en tant que consommateur, l’intervention du service de médiation restera en principe gratuite. Les frais liés au traitement du dossier seront à charge de l’organisateur de voyages. Concrètement, celui-ci devra payer 250 euros par dossier. Ce montant sera dû même si, au terme de la procédure, le service de médiation estime que vous n’avez pas raison en tant que client.
Pour les dossiers plus complexes, le montant facturé à l’entreprise pourrait passer à 500 euros. Une exception est toutefois prévue lorsque votre plainte est déclarée irrecevable. Dans ce cas, les règles concernant ces frais ne s’appliqueront pas de la même manière…
Le consommateur pourra donc en principe recourir à cette procédure sans devoir craindre de supporter lui-même les frais de médiation.
L’avis du service de médiation reste non contraignant
Il faut néanmoins garder à l’esprit une limite importante : même après la réforme, la position adoptée par le service de médiation ne sera pas contraignante. Vous ne serez donc pas obligé d’accepter la solution proposée. Tout comme l’organisateur de voyages qui ne sera pas davantage lié par celle-ci !
Jan Roodhooft, avocat (www.advocatenroodhooft.be)
