Surbooking d’un vol ou d’un hôtel : que pouvez-vous faire ?

Jan Roodhooft,
14-01-2024
Le surbooking (ou surréservation) est une technique pratiquée par certaines compagnies aériennes, ainsi que par certains hôtels. En clair, davantage de billets que de sièges ou de chambres sont vendus, le vendeur espérant un certain taux d’annulation ou de « non-show ». Mais s’il n’y a plus de place pour vous alors que vous avez réservé et payé votre vol ou votre hôtel, que pouvez-vous faire ?
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Vol surbooké ?

Les compagnies aériennes vendent parfois plus de billets qu’il n’y a de places disponibles. Elles partent simplement du principe que certains passagers ne se présenteront pas. Dans ce cas, si le nombre de passagers se présentant est supérieur au nombre de places disponibles, certains passagers ne pourront tout simplement pas prendre le vol !

Dans ce cas, les compagnies recherchent généralement des volontaires prêts à opter pour un autre vol en échange d’une compensation (et, par exemple, d’une nuitée). S’il n’y a pas assez de volontaires, la compagnie aérienne désignera elle-même les voyageurs qui ne peuvent pas prendre le vol.  Il peut s’agir des derniers à la porte d’embarquement, à moins qu’il ne s’agisse de familles avec des enfants ou de « clients réguliers » de la compagnie aérienne.

Quelle compensation ?

S’il s’agit de convaincre des « volontaires » de prendre un autre vol, la compagnie aérienne choisit ce qu’elle offre en échange du choix d’un autre vol (par exemple, une nuit d’hôtel supplémentaire et une compensation financière). S’il n’y a pas de volontaires et que vous ne pouvez pas prendre le vol, vous avez droit à un nouveau vol ou au remboursement du vol, des repas, des rafraîchissements et éventuellement de l’hôtel. Vous pouvez également prétendre à une indemnisation comprise entre 250 et 600 euros, en fonction de la durée du vol. Ce montant peut être réduit de moitié si le vol alternatif part peu de temps après le vol surbooké.

Hôtel surbooké ?

Si votre hôtel est surbooké et qu’il s’agit d’un voyage à forfait, le voyagiste doit remédier au problème sur place, dans la mesure du possible. Il doit alors proposer un autre hôtel de qualité équivalente ou supérieure, à moins que cela n’entraîne des coûts déraisonnables ou ne soit pratiquement impossible. Si l’hôtel de remplacement est de qualité inférieure, vous avez droit à un dédommagement.

Si vous avez réservé l’hôtel vous-même, tout dépend de la législation du pays concerné. Il est préférable d’essayer de trouver un arrangement avec l’hôtelier local pour récupérer votre acompte, éventuellement un dédommagement et une solution pour séjourner dans un autre hôtel.

 

 

Jan Roodhooft, avocat (www.advocatenroodhooft.be)

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