Vous venez d'atterrir sur votre lieu de vacances, vous vous dirigez vers la zone de récupération des bagages, vous postez devant le tapis roulant et vous regardez défiler les valises des autres passagers. Les minutes passent, le flux de bagages ralentit, puis le tapis s'arrête définitivement. Votre valise, elle, n'apparaît nulle part. Le constat est sans appel : vos bagages ne se trouvent pas sur le tapis roulant de l’aéroport. Cela vous paraît familier ?
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Face à une telle déconvenue, un sentiment de frustration est légitime. Cependant, il est essentiel de garder son calme et de savoir exactement quelles sont les démarches à suivre pour régulariser la situation et, surtout, pour savoir si vous pouvez effectuer certains achats aux frais de la compagnie aérienne en attendant que vos affaires soient retrouvées.
Les premières démarches administratives à l’aéroport
Si vous constatez que vos bagages manquent à l’appel dès votre arrivée, la réactivité est de mise. Il ne faut pas quitter la zone de livraison des bagages sans avoir agi. Votre première mission consiste à vous rendre immédiatement au comptoir spécifique dédié aux déclarations de bagages manquants. Selon l’organisation de l’aéroport où vous vous trouvez, ce guichet peut porter différents noms, les plus fréquents étant le guichet « lost luggage » ou encore le service « lost & found ».
Dans certaines configurations aéroportuaires, il arrive également que vous deviez vous adresser directement au comptoir de la compagnie aérienne avec laquelle vous avez voyagé pour effectuer cette déclaration officielle. Lors de cette étape cruciale, un agent enregistrera votre dossier et vous remettra un document officiel indispensable : le PIR (Property Irregularity Report). Ce document est la preuve formelle que vous avez signalé la disparition de vos bagages à l’arrivée. Une fois ce précieux sésame en main, il vous appartient de prendre contact avec la compagnie aérienne pour lui signaler formellement le problème lié à vos bagages et assurer le suivi de votre dossier.
La question des achats de première nécessité
L’une des préoccupations majeures lorsque l’on se retrouve sans ses valises concerne les objets du quotidien. Heureusement, si vos bagages sont temporairement égarés alors que vous êtes arrivé à destination, vous pouvez compter sur l’assistance de la compagnie aérienne. Il est toutefois important de noter qu’il n’existe pas, à ce jour, de règles légales précises et universelles détaillant strictement ce que cette assistance doit comprendre. Chaque compagnie dispose de sa propre politique en la matière.
Certaines compagnies aériennes choisissent de fournir directement aux passagers un kit d’urgence. Ce dernier est conçu pour vous permettre de patienter dans l’attente de la livraison ultérieure de vos bagages. Ce kit contient généralement des articles de base essentiels, comme des articles de toilette (brosse à dents, dentifrice, savon), ainsi que quelques vêtements de rechange élémentaires, par exemple des chaussettes ou un t-shirt propre.
D’autres compagnies préfèrent adopter une approche différente : elles vous autorisent à effectuer vous-même certains achats de première nécessité. Il s’agit ici de se procurer des articles de base indispensables à votre séjour immédiat. Si vous vous trouvez dans cette situation, deux règles d’or s’appliquent pour garantir votre futur remboursement :
- Conservez précieusement toutes les preuves d’achat (factures et tickets de caisse détaillés). Sans ces justificatifs, la compagnie pourra refuser de couvrir vos dépenses.
- Faites preuve de bon sens dans vos dépenses ! L’idée est de couvrir des besoins urgents et raisonnables, et non de renouveler intégralement votre garde-robe avec des articles de luxe.
Il est également primordial de garder à l’esprit que ces dispositions et règles d’assistance ne s’appliquent absolument pas aux bagages à main. En effet, contrairement aux bagages enregistrés en soute, vos bagages de cabine restent sous votre propre et unique responsabilité tout au long du voyage.
Le rôle des assurances complémentaires
Au-delà de l’assistance fournie par la compagnie aérienne, il est possible de bénéficier d’une protection supplémentaire. En effet, vous pouvez tout à fait souscrire une assurance spécifique couvrant la perte de bagages. Une option souvent méconnue des voyageurs concerne les services liés aux moyens de paiement : parfois, cette assurance est directement incluse avec votre carte de crédit.
Cependant, pour que cette garantie soit activable, une condition sine qua non est généralement imposée : il est nécessaire d’avoir payé votre voyage (ou au moins vos billets d’avion) avec ladite carte de crédit. Les conditions de couverture, les plafonds de remboursement et les délais de déclaration varient considérablement d’un contrat à l’autre. Pour savoir exactement ce qui est couvert dans votre situation personnelle, il convient donc de consulter attentivement les conditions générales de votre contrat d’assurance ou de votre convention de carte de crédit.
En suivant ces étapes et en connaissant vos droits, vous pourrez gérer plus sereinement l’absence temporaire de vos valises.
Jan Roodhooft, avocat (www.advocatenroodhooft.be)